CTI(Computer Telephony Intergration)개념과 최근 기술동향

소비자가 직접 전화를 걸어 애로사항이나 불편한 점을 상담해 오면 이를 해결해주는 수단에 불과했던 콜센터가 최근에는 기업들의 필수 인프라로 자리잡고 있다. IT 기술의 발달로 최근의 콜센터는 고객을 응대하는 인터넷, 전화, e-메일 등 다양한 채널을 하나로 합친 시스템이 일반적이다. 이런 콜센터들은 고객들의 정보를 데이터베이스로 구축한 뒤 관리하면서 고객들의 주문이나 상담에 응대하는 수단뿐 아니라 마케팅 수단으로도 이용되고 있다.
최근에는 보험사나 홈쇼핑 업체들이 잇따라 첨단 정보기술(IT)이 결합된 콜센터를 구축하고 있다. 주5일제 도입과 함께 인터넷 뱅킹 비중이 늘어나는 은행권과 금융회사들도 콜센터를 활발히 도입하고 있는 추세다. 업계에서는 지난해에 이어 올해에도 국내 콜센터 시장이 5천억 원 규모에 이를 것으로 전망하고 있다.
최근의 콜센터를 지칭하는 CTI(Computer Telephony Integration)는 흔히 컴퓨터와 전화의 통합으로 불린다. 컴퓨터, 전화, 교환기, 네트워크, 음성 데이터 등을 통합, 각종 정보를 고객에게 신속하게 알려주는 등의 고객만족 서비스를 제공할 수 있어 최근 들어 급격하게 부상하고 있는 기술이다. 이번 호에서는 최근 더욱 각광받는 콜 센터 구축의 기본 기술 및 개념인 CTI의 개념과 최근 기술 동향을 조명해 본다. .

1. CTI의 개요

1) 출현 배경
전화는 그 기능이 크게 변하지 않는 가운데 널리 퍼져 핵심적인 통신 수단으로 자리를 잡은 반면에, 컴퓨터는 급속도로 발전하는 정보처리 능력 및 네트워킹 기술로 서비스 제공 능력이 커지고 있으나 아직 전화만큼 널리 보급되지는 않았다. 그러나 현대사회에 접어들면서 소비자가 원하는 서비스가 복잡하고 다양해지면서 음성사서함, 무인자동교환안내, 팩스 정보 시스템, 통합 메시지 시스템 등과 같이 컴퓨터와 전화가 연결되어 서비스를 제공할 필요성이 계속 증가되고 있다. 이와 같은 복잡한 서비스를 위하여 전화를 위한 교환기의 신호 제어 기능(Call Control)과 컴퓨터의 정보처리 기능 (Media Processing)을 결합시키는 방법과 기술이 등장하였는데 이것이 바로 최근 각광받고 있는 CTI라고 할 수 있다.

2) CTI의 정의
CTI(Computer Telephony Integration)란 PBX 와 컴퓨터의 연동에 의해 음성 서비스와 데이터 서비스를 동시에 제공해 주는 시스템을 말한다. 즉, 컴퓨터 네트워크 기술의 발전과 통신의 디지털 기술의 발전이 서로 결합되어, 다양한 서비스를 제공할 수 있도록 체계화된 것이다.
CTI는 흔히 ‘컴퓨터와 전화의 통합’으로 불린다. 컴퓨터, 전화, 교환기, 네트워크, 음성 데이터 등을 통합, 각종 정보를 고객에게 신속하게 알려주는 등의 고객만족 서비스를 제공할 수 있어 최근 들어 급격하게 부상하고 있는 기술이다.
CTI는 기업 내/외부로 들어오고 나가는 전화를 관리하는 콜센터, 빠른 시간에 대고객 서비스 업무를 취급해야 하는 고객지원센터, 주로 전화를 이용해 영업하는 텔레마케팅 업무 등에서 급속히 이용이 확산되며 향후 ITI(Internet Telephony Integration)로 발전해 나갈 것으로 기대를 모으고 있다. CTI 콜센터 시스템의 경우 고객이 센터로 전화를 걸면 고객의 기본 정보가 상담원의 컴퓨터화면에 뜨고, 상담원은 이를 참조로 응대, 적절한 서비스를 제공하게 된다. CTI 콜센터 시장은 은행 등 금융권을 시작으로 통신, 제조, 유통 등으로 급속히 확산되고 있다.

3) CTI의 역사
콜센터는 고객 개념이 경영철학 속에 자리잡았던 80년대부터 이미 존재해왔다. 하지만 콜센터의 역할과 의미는 지속적으로 변해 왔다. 이러한 변화를 기술적인 측면에서 보면 4세대로 분류할 수 있다.
콜센터를 기준으로 하는 CTI의 제1세대는 단순히 헬프 데스크와 같은 안내전화 수준이었다. 이때의 기술수준은 PBX와 컴퓨터가 연결되지 않고 전화 단말기와 컴퓨터 단말기를 각각 사용하는 형태로 서비스의 대부분을 상담원이 처리하는 형태였다.
제2세대로 접어들면서 CTI에 자동응답 시스템이 도입되기 시작했다. 상담원의 수고를 경감해 주기 위해 음성안내에 따라 고객이 입력하는 번호에 의하여 서비스를 자동화 해주고, 요구 시에만 직접 상담원과 연결하여 서비스를 제공하는 형태로 발전된 것이다.제3세대에는 대부분 CTI 기술이 적용되기 시작하고 CTI 링크에 의한 PBX와 컴퓨터 간 통합이 실현되어 컴퓨터 제어를 통해 PBX의 라우팅 등의 기능을 고객 DB와 연동하여 서비스한다.
제4세대는 비디오나 인터넷과 같은 멀티미디어 기능이 통합된 형태이다. 또 인터넷을 기반으로 한 인터넷 CTI 서비스 제공이 기본적이다.
국내외를 막론하고 지금까지는 2세대가 주종을 이루었지만 지난해부터 3세대 방식이 부각되고 있다. 이 3세대부터 CTI 기술이 적용된 것으로 볼 수 있다. 2세대 자동응답 시스템이나 IVR의 경우 기존 데이터를 음성으로 변조시키는 기능을 수행할 뿐이지만 CTI 콜센터는 이 음성장비 이외에도 PBX, 팩스, 상담원, 심지어 기존 시스템까지 모두를 클라이언트로 간주해 관리하는 통합된 패키지 솔루션으로 구성된다.
따라서 전화 기술과 컴퓨터 기술이 실질적으로 통합된 형태이다. 4세대는 아직 구현된 바는 없지만 대다수 콜센터 솔루션 공급업체들이 개발 중에 있으며 기술적 문제가 해결될 것으로 보이는 내년쯤이면 실제 서비스에 활용될 전망이다.

4) CTI의 기대효과
CTI는 한마디로 업무용 컴퓨터의 능력을 공중전화망까지 확대시켜주는 하드웨어와 소프트웨어의 결합이다. 그리고 이 기술은 아주 작은 사무실까지도 새로운 차원의 생산성을 가져다 줄 것으로 기대되고 있다.
CTI의 적용 분야에 대한 몇 가지 예를 들어보자. 신문사의 내용별 분류 광고를 싣는 광고 담당부서에서는 신문에 게재되는 박스의 번호 대신에 확장 전화번호를 제공할 수가 있다. 독자들은 전화를 걸어 신문에 공개된 제품이나 구인 구직 내용을 보다 상세하게 설명하는, 미리 수록된 메시지들을 액세스할 수가 있다. 또한 CTI 시스템을 통해 신문사는 무료로 전화 거는 사람을 광고주와 연결시켜 줄 수도 있다.
증권회사에 도입할 경우에는 중개인이 거래하는 가장 활발한 주식 종목의 주가를 알아보기 위해 컴퓨터를 사용할 수 있다. 주가가 미리 예상한 가격 대에 도달하면 시스템은 고객을 전화로 호출해 그 내용을 알려준다. 필요할 때에는 음성 메시지를 남겨놓을 수도 있다. 만일 시스템이 한 개인과 접속되어 있다면, “연결을 원하시면 1번, 메시지를 남겨놓고 싶으시면 2번을 눌러 주십시오.”와 같은 음성 서비스를 통해 중개인과 연결될 수 있도록 해준다.
컴퓨터와 전화기술의 결합은 고객 서비스의 혁명적 변화를 불러올 것으로 전망된다. 단순 애프터서비스센터나 상담 센터와는 질적으로 차별화되는 콜센터가 다가오고 있는 것이다. 더 이상 형식적인 절차로 인해 고객이 짜증내는 일이 없도록 한다는 새로운 시도이기도 하다. 이는 컴퓨터와 전화기술을 통합한 이른바 CTI 기술에 기반하고 있다.
고객센터로 전화했을 때 누구나 한번쯤은 “전화량이 많아 받을 수 없습니다.”라는 메시지에 짜증이 난 경험이 있을 것이다. 통화 가능한 경우보다 통화중일 때가 더 많아 아예 고객센터로의 접속을 포기하는 경우도 허다하다. 그뿐 아니다. 통화가 됐다고 하더라도 한참 동안 냉랭한 기계 음을 따라가서 얻는 정보는 아주 낮은 수준의 것이다. 종전만 해도 기업의 고객센터는 무능한 기관이며, 고객중심이라는 경영철학은 명분으로만 받아들여졌다.하지만 최근 CTI 기술을 근간으로 한 콜센터 솔루션이 등장, 고객센터의 혁명을 주도하고 있다. 국내외를 막론하고 선진적인 기업이라면 모두 CTI 콜센터 도입을 추진했거나 검토 중에 있다는 점은 더욱 주목해야 할 점이다.
CTI는 단순히 고객 서비스를 개선하는 도구일 뿐만 아니라 DB마케팅, 텔레마케팅 등 새로운 마케팅 영역을 열어 가는 무기가 되기도 한다. 적극적으로 다양한 마케팅을 펼치고, 결과적으로 주요 사업 아이템 주변의 부수적인 이익까지 창출할 수 있다는 얘기다.
현재의 고객상담센터에 걸려오는 전화는 거의 대부분 현재의 서비스에 불만을 느끼는 고객들이 걸어오는 것이다. 이 경우 CTI를 도입하지 않은 고객상담센터는 고객의 신분을 확인하고, 불만의 내용을 파악한 후 적절한 대응을 하기까지 많은 시간을 소모해야 한다. 처리 시간이 길어지면 사용자는 짜증을 낸다. 상담원이 불친절하기라도 하면 아예 고객들이 거래 회사를 바꿔버리기도 한다.
CTI는 상담원이 고객을 상대하는 시간을 크게 줄여준다. 고객의 신분 확인은 주민등록번호 입력 등으로 자동 처리된다. 불편사항 토로도 ARS로 가능하지만 불만이 해소되지 않을 경우 상담원에게 연결된다.
연결과 동시에 상담원의 PC에 그동안 고객이 고객상담센터에 걸어온 전화의 회수와 내용이 올라오고 상담원은 가지고 있는 데이터로 더 섬세한 서비스를 제공할 수 있다. 1차 상담원에서 해결되지 않은 문제는 2차 상담원으로 넘어가게 되고 데이터의 내용도 함께 2차 상담원에게 넘겨진다. 결과적으로 CTI 고객상담센터는 고객에 관한 데이터를 갖춘 업체가 더 세밀한 서비스를 통해 고객을 유지/확보할 수 있도록 함으로써 매출을 올리는 데 일조할 수 있다. 고객에게 부과한 상담료도 매출에 올라 결국 일석이조의 효과를 거두게 된다.


2. CTI의 주요 기술

1) UMS
UMS(Unified Messaging System)는 통신 접속장치와 미디어가 다양해지면서 이들로부터 얻는 메시지를 통합적이면서 실시간으로 처리해야 하는 필요성이 대두되면서 등장한 기술이다. 하나의 ID로 전화, 휴대폰, E-메일, 팩스 등 매체에 관계없이 메시지를 주고받을 수 있는 서비스 또는 시스템을 지칭한다.
인터넷 또는 무선통신의 활성화로 발생되는 메일 메시지를 효율적으로 처리하기 위해 CTI(Computer Telephony Integration) 기술을 기반으로 하는 E-메일, 보이스 메일, 팩스 메일 을 통합 관리하는 시스템의 중요성이 대두되기 시작했다. 인터넷 메일, 보이스 메일, 팩스 메일을 통합 관리하여 메일이 도착하는 즉시 호출기, 핸드폰, 전화기로 도착 사실을 통보하고 수신자는 무선전화기 혹은 PC를 통해 메일 내용을 청취/열람하거나 팩스로 확인하는 기능을 수행하는 시스템이다. 이 시스템이 가동되면 언제, 어디서, 어느 단말기로든 원하는 정보를 받을 수 있다는 장점이 있다.
UMS의 특징은 TTS, TTF, STV, VTS 등 미디어 변환기술을 이용하여 특정 단말기가 아닌 임의의 단말기로 정보를 열람하는 미디어 통합이 가능하다는 것이다.

① 요소 기술
-TTS(Text-to-Speech) : 문자를 음성으로 변환하는 기술
-TTTF(Text- to -FAX) : 문자를 팩스로 변환하는 기술
(예) FOD(FAX on Demand)에서 DB의 데이터를 팩스 파일로 변환하는 기술.
-SR(Speech Recognition) : 음성을 인식하여 데이터로 변환
-OCR(Optical Character Reader) : 팩스, 문서 등의 텍스트를 인식하여 데이터로 변환

2) IVR
IVR(Interactive Voice Response) 시스템은 일반 전화망을 통해 들어오는 모든 전화를 시간과 장소에 관계없이 자동 음성정보 시스템의 가용회선으로 유도하여 수많은 고객의 문의전화 및 예약/상담/조회, 정보 서비스 등의 다양한 요구에 신속하고 정확하게 대응할 수 있도록 한 지능형 자동응답 시스템을 말한다. 이는 사람이 해야 하는 단순 전화 업무를 컴퓨터가 직접 응대해 주어 불필요한 인력의 낭비를 줄여주고 효율적인 업무 분배를 이룰 수 있어 업무의 생산성을 증대시킬 수 있다는 장점이 있다.

① 주요 기능
-무인자동교환(Auto Attendant)
-자동 주문팩스(Fax-On-Demand)
-자동 전화 걸기 음성 서비스(ACS : Auto Call Service)
-Predictive & Preview Dialing
-Call-Back Message Queue

② 기대효과
-소수의 상담원으로 다양한 업무 활용 가능
-콜 로그 분석을 통한 우량고객 확보
-관리자를 위한 다양한 형태의 통계 분석 기능 및 자료 제공
-효과적인 업무의 분배로 고객의 다양 요구에 대응

3) WAP
WAP(Wireless Application Protocol)란 이동 단말기와 인터넷 서버 사이에 ‘WAP 프록시’라는 게이트웨이를 두어 WAP Protocol 과 TCP/IP Protocol을 중간에서 변환하여 서비스를 제공하는 개념이다.
세계의 많은 업체 참가로 사실상의 표준(Defacto standard)이 정해진 기술이라고 볼 수 있으며, 태그나 문자 자체를 코드로 정의해 전송하는WML(Wireless Markup Language)을 사용한다.

① 특징
-WML을 이용하여 효율적 전송 가능
-WML 프로그래밍 언어 습득 필요
-회선 교환방식을 이용하여 고가의 요금 부담, 접속 절차의 복잡성
-폐쇄적인 규격화와 기술 독점
-인터넷과는 다른 독자적인 방식으로 만들어져 효율적인 무선 인터넷 통신 환경을 만들기
에는 한계가 있음.
-WAP2 규격화(무선 인터넷 통신을 가능케 하는 전송-보안 프로토콜 체계와 유선 인터넷
기술방식으로 완전히 바뀌되, 응용 개발 환경은 그대로 유지함)

4) VoIP
VoIP(Voice over Internet Protocol)는 컴퓨터 네트워크 상에서 음성 데이터를 전송 가능한 패킷으로 변환하여 이를 인터넷 프로토콜을 통해 일반 전화와 같이 서비스함으로써 인터넷 상에서 음성 통화를 가능하도록 하는 통신 서비스 기술을 말한다.
현재 회선교환 방식을 사용하고 있는 보편적 통신 수단인 전화는 일정 회선을 독점 사용해야 하기 때문에 시외 및 국제 전화를 사용할 시에는 회선당 사용 비용의 부담으로 상당히 많은 통신요금을 부담하게 된다. 그러나, VoIP 기술은 패킷 전송 방식을 사용, 작은 단위로 나뉜 음성 데이터 패킷을 기존에 사용하던 회사 전용망이나 국가 기간망 등을 통해 전송해주므로 회선의 독점을 막고 훨씬 저렴한 비용으로 통화 가능하게 한다.

① 구성 요소
-Gateway : 기존 음성전화망과 인터넷 간의 연결장치로 VoIP의 핵심장비
-Gatekeeper : User의 정보(주소, 전화번호 등 ) 및 등급 관리, 과금, 서비스 관리, 이용자
등록, Directory Service 등
② 기대 효과
-통신요금의 절감 : 시외나 국제 전화 등의 장거리 통화 시 VoIP 기술을 사용하면 기존 전화망을 사용했을 때와 비교해 통신요금의 절반 이상이 절약된다. 따라서 사업상 거래처가 원거리에 있거나 외국에 지사를 두고 있는 사업체의 경우 통신 요금을 절반 이상 줄일 수 있어 상당한 양의 비용이 절약된다. 또한 팩스 전송의 경우도 음성 데이터의 전송과 마찬가지로 기존에 사용하던 전용선을 그대로 사용하므로 통신비용을 상당부분 줄일 수 있으며 전용망 사용을 극대화 할 수 있다.
-관리의 일원화로 업무의 효율성 증대 : 하나의 네트워크를 통해 전화와 데이터가 전달되므로 이전까지 이중으로 지출되던 회선 인프라 스트럭쳐 구축에 드는 비용을 줄일 수 있다. 또한 일원화된 네트워크 환경으로 네트워크 관리가 용이하고 장애 관리가 수월해져 업무의 효율성이 증대된다.



3. CTI가 제공하는 주요 기능

1) Audiotex
Audiotex는 송화자(전화를 건 사람)에게 미리 녹음된 정보를 제공해 주는 기능으로 송화자는 하나의 메시지를 청취하고 또 버튼식 전화의 숫자를 눌러 다른 메시지들을 선택할 수 있다. 주로 음성정보 서비스(700 서비스)가 Audiotex의 응용에 속한다.

2) 음성 저장과 보내기(Voice Store And Forward)
녹음과 재생을 뜻하는 이 분야의 용어로 음성처리 시스템은 나중에 오디오를 녹음하고 재생하는 기능을 갖추게 되었다. 가정용 전화 응답기는 저장과 보내기 기능이 있는 원시적인 음성 응답 장치라고 볼 수 있다. 전형적인 저장 및 보내기 응용프로그램으로 음성우편이 있으며 이는 호출자가 메시지를 녹음해 놓으면 수신자가 나중에 검색할 수 있도록 되어 있다.

3) Digit Capture
모든 전화기는 0에서 9까지 다이얼링할 수 있도록 되어 있고, 음성처리 시스템은 호출자가 숫자를 인식하고 그에 따라 행동할 수 있도록 되어 있다.

4) Text To Speech
TTS 라는 약자로 자주 쓰이며, 미리 녹음해 놓지 않은 오디오 메시지를 합성하는 음성 응답 장치의 능력을 말한다. 가장 간단한 TTS의 예는 숫자를 음성화하는 것으로 예를 들어 이천백이십삼이라는 숫자를 이천, 백, 이십, 삼으로 미리 녹음된 숫자를 조합해 서비스를 제공하는 것을 말한다.
실제로 40개 미만의 어휘를 미리 녹음해 놓으면 거의 모든 숫자를 음성화할 수 있다. 또한 몇 개의 요소만 미리 더 녹음해 놓으면, 좀 더 복잡한 메시지도 서로 연결될 수 있다. 그러나 Text to Speech가 좀 더 일반적으로 쓰이려면, 거의 모든 텍스트를 음성화할 수 있어야 한다.

5) 음성인식(Voice Recognition)
Speech to Text, Automatic Speech Recognition이라고도 알려져 있으며 음성 응답장치가 소리를 음성화된 단어로 해석하게 한다. 음성인식 시스템은 원래 제한된 그룹의 단어만을 인식할 수 있었다.
음성인식 시스템은 모두 두 개의 주요 그룹, 즉 화자종속 음성인식, 화자독립 음성인식 중 하나에 속한다. 화자종속 음성인식은 호출자의 액센트나 전화선의 다양한 특성에 상관없이 모든 호출자를 인식하는 방법이며, 널리 적용되기는 힘들지만 보안이나 개인용 시스템에 적용되기 알맞다. 화자독립 음성인식은 주어진 음성을 인식하도록 훈련을 시켜야 하지만, 나중에는 좀 더 많은 어휘를 이해할 수 있게 된다는 특징이 있다.

6) Out-Dial
용어에서 예상할 수 있는 것처럼, Out-Dial 기능이 있는 음성 응답 장치는 전화번호를 다이얼링하여 호출을 연결할 수 있다. 보통 음성 응답 장치는 호출 진행을 분석할 줄 알아야 한다. 이는 시도된 호출의 결과를 성공적인 연결, 통화 중 신호, 다이얼링된 번호로 벨을 울려 일정한 횟수가 지나도 응답이 없는 경우 등 여러 가지 상황을 고려해야 한다.
Out-Dial 에서 가장 중요한 변수는 전화기에 Supervised transfer가 있는가 하는 것인데, 있다면 음성 응답 장치가 호출을 구내선으로 이전한 후 그 호출에 응답하는지를 감지한다. 이 기술은 ACS(Automatic Calling System)에서 기본적인 기능으로서 보통 ARS 시스템을 구축하는 것보다 더욱 많은 노력이 요구된다. ARS 시스템은 교환기로부터 Ring Tone을 수신한 후에 시스템 내부적인 동작으로 대부분의 기능을 진행하나 ACS 시스템은 교환기로 전화를 걸어 No Ringback, No Response, Fax Tone, Answering Machine Tone 등 여러 가지의 Tone을 받을 수 있기 때문이다.

7) 팩스 저장 및 보내기(Fax Store And Forward)
오디오 정보와 같은 방법으로 팩스 데이터도 저장되고 다시 전송될 수 있다. 음성처리 시스템의 영역이 확장되어 팩스 처리 옵션을 포함하고 있는 것이다. 팩스 서류가 음성우편함 안에 메시지처럼 저장될 수도 있는 최근의 서비스는 이 기술을 기반으로 만들어진 것이다. 팩스 문서는 TIF 형태의 그림 화일로 전송되어지며 UMS 구축에 기본 기능이 된다.

4. CTI의 기대효과

1) 기업 경쟁력 강화
-고객의 다양한 요구를 즉시 처리
-고객과 물품 등의 모든 정보를 통합 관리
-효율적인 단일 네트워크(컴퓨터+전화+인터넷)를 구축
-고객지향에서 고객포용으로 하나의 바운더리 형성
2) 시간 및 인력 감축 효과
-시간 절감 및 인건비 절감
-효율적인 매출-입 관리
-통신 효율화에 의한 비용 절감 효과 기대
3) 경영개선 효과
-과도한 물류비용 개선
-인건비 절감
-고객문의 신속 대응
-대 고객 서비스 향상
-기업이미지 극대화 기대
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5. CTI의 최근 동향

1터넷 콜센터 (ITI: Internet Telephony Integration)란 인터넷 홈페이지에서 고객상담센터를 클릭하면 상담센터와 연결해서 인터넷폰을 이용한 전화는 물론 카메라를 이용하여 고객과 상담원의 대면 (對面)상담도 가능한 서비스를 말한다. 최근의 인터넷 콜센터 가동은 인터넷폰의 실현과 기간 망의 속도가 빨라짐으로 가능해졌다고 할 수 있다.
고객이 문의할 사항이 있을 경우, 특정 아이콘만 누르면 VoIP 전화로 직접 상담원과 통화할 수 있으며 인터넷으로 콜센터에 접근해 올 경우, 채팅/음성/화상 상담 등 다양한 방법으로 고객을 응대할 수 있어 서비스 제공 측면에서 효과적이다. 최근 금융권을 중심으로 콜센터 운영 솔루션이 새로운 시장을 형성하고 있는 추세다

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